Por Uemerson Florencio*
A maioria das clínicas, hospitais e laboratórios querem tem redes sociais, muito mais como canal de escoamento de postagens do que para fins interativos com os seus pacientes. A maioria estão no ar, muito mais modismo ou tendência do que para responder quando o paciente precisa. As redes sociais tem função comunicacional, podem e devem ser utilizadas como canais que permitam atender os seus públicos. Quantas vezes, você na condição de paciente, fez contato por meio de uma determinada rede social e ficou sem resposta?
Há muitas clínicas, laboratórios e hospitais que ainda atuam de forma disfuncional, inábil ou sem a capacidade de gerar feedback para os pacientes. Para que realizar tantas postagens para mostrar ao mundo e não postar as respostas que os pacientes precisam?
De que adianta, dar tanta existência por meio de inúmeras divulgações que tem redes sociais e não se comprometerem em responder por meio dos canais de mensagens aos seus pacientes?
Estas posturas comprometem em elevado grau a qualidade no atendimento de muitas empresas. Alguns gestores se concentram tanto na produção de imagens e vídeos nas redes sociais que não conseguem entregar, na maioria das vezes, respostas concretas para as reclamações de seus pacientes. Dessa forma, estas empresas elevam o índice de insatisfação de maneira significativa, o que pode perder espaço de mercado em sua área de atuação.
Quantas clínicas, laboratórios e hospitais têm o seu faturamento comprometido por conta do mal atendimento sistemático? O mais impressionante é que existem muitos gestores que gritam nos corredores para todos ouvirem: “Aqui, o paciente é a nossa prioridade, aqui garantimos atendimento humanizado!” Será mesmo?
Vamos lá, preste bem atenção: Os pacientes ligam para o contato da empresa, mas o telefone apenas chama, logo, não são atendidos. Como reagem os pacientes? Em outros casos, quando atendem a ligação, os clientes não são bem recepcionados pelos atendentes. Como fica a imagem desta clínica, laboratório ou hospital?
É notável que falta nestes profissionais de saúde e equipe gestora, uma melhor compreensão quanto a missão, visão e valores do ambiente de saúde. A questão não é fazer o que a maioria das empresas fazem, colocar missão, visão e valores nos murais da recepção e nas salas de reunião, mas tornar cultural no ambiente empresa. Os gestores precisam considerar que as rotinas operacionais são para focar no atendimento pautado na dignidade humana, numa abordagem técnica e com plena gestão de processos.
Como entregar isso para os seus colaboradores? A partir de treinamentos periódicos com base em jogos empresariais com atenção para a realidade operacional da empresa de saúde.
Algumas dicas e reflexões necessárias para clínicas, laboratórios e hospitais:
– É preciso monitorar os atendimentos de dos profissionais que atuam neste fim.
– A equipe gestora deve realizar escuta dos seus profissionais de atendimento e recepção, bem como, os técnicos em seus atendimentos internos.
– Treine os seus técnicos para ouvir os seus pacientes, afinal, no momento de acolhimento, muitos pacientes revelam muitas das suas experiências com a empresa que ele está sendo assistido.
– Muitas empresas ignoram as críticas que recebem abaixo das suas belas postagens.
* Uemerson Florêncio – (Brasileiro). Empreendedor. Palestrante, Pesquisador, Escritor, Correspondente Internacional e Treinador em análise da linguagem corporal, gestão da imagem, reputação e crises. Pesquisa e escreve sobre desenvolvimento de cidades. Criador do método pentágono da comunicação. Gestor de conteúdo do site da empresa Conceito Treinamentos no Brasil.
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